Il mercato dell’energia è ormai pronto ad affrontare un delicato passaggio che tutt’ora coinvolge, seppur in modo graduale, i suoi clienti. Il mercato tutelato scomparirà del tutto a partire da luglio 2020 (salvo ulteriori proroghe) per lasciare il suo posto al Mercato Libero, ad oggi un’opzione ricca di novità. Seppur caratterizzato da numerosi vantaggi, l’avvento del Mercato Libero, ha evidenziato la necessità di maggior tutela per il cliente.

 

Acquirente Unico (AU), società pubblica a cui è affidato il ruolo di garantire la fornitura di energia elettrica ai clienti del mercato tutelato, ha scelto di ampliare le attività a beneficio del consumatore finale e dei mercati attraverso servizi gestiti in collaborazione con L’ARERA (Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente).

 

Al fine di favorire il processo di liberalizzazione del mercato elettrico e del gas, risulta essenziale soffermarci su uno dei due strumenti gestiti da Acquirente Unico: lo Sportello per il Consumatore. Quest’ultimo, insieme al Sistema Informativo Integrato (SII), riveste un ruolo determinante per il corretto funzionamento dei mercati retail e per il processo di superamento delle tutele di prezzo.

 

Cos’è lo Sportello per il Consumatore?

Istituito nel 2009 dall’ARERA e gestito in collaborazione con Acquirente Unico, lo Sportello per il Consumatore nasce per assistere i clienti finali, fornendo loro informazioni e supporto in merito alle forniture di energia elettrica, gas e acqua, accogliendo anche eventuali reclami.

 

Quali servizi offre lo sportello?

I servizi a disposizione dei consumatori sono i seguenti:
    - Contact Center
gestisce quesiti telefonici e scritti in merito al funzionamento del mercato, fornendo ai consumatori e agli utenti nei settori di competenza, indicazioni utili per la gestione di controversie con il proprio fornitore, o cambio fornitore attraverso i diritti spettanti;
    - Servizio Segnalazioni
accoglie segnalazioni scritte riguardanti disservizi o criticità rilevate sui servizi erogati;
    - Servizio SMART
Dedicato ai clienti dei servizi energetici, consente loro di ottenere rapide informazione riguardanti controversie su problematiche precise quali la mancata erogazione del bonus luce e gas, la doppia fatturazione, i contratti non richiesti, il corrispettivo di morosità-CMOR, gli indennizzi automatici non erogati dal fornitore e le informazioni su fornitore di luce e gas;
    - Servizio di Conciliazione
consente, attraverso una procedura semplice e veloce nel portale web dedicato, la risoluzione di eventuali controversie con gli operatori, mediante l'intervento di un conciliatore esperto. Per ulteriori informazioni clicca sul seguente approfondimento. L’Autorità ha scelto inoltre di supportare le sole associazioni che rappresentano i clienti domestici e non attraverso il Servizio Help Desk, fornendo loro assistenza qualificata sulla regolazione dei settori elettrico, gas e idrico.

 

Come contattare lo Sportello per il Consumatore?

Il servizio gratuito offerto dall’Autorità è raggiungibile al numero verde 800 166 654 (chiamata gratuita da rete fissa).
I reclami possono invece essere inviati all’unità reclami ai seguenti indirizzi, corredati della documentazione a propria disposizione (bolletta, contratto, ecc.):
    - Porta ordinaria: Sportello per il consumatore di energia c/o Acquirente Unico S.p.A. Unità Reclami Via Guidubaldo del Monte, 45 – 00197 Roma
    - E-mail: Questo indirizzo email è protetto dagli spambots. È necessario abilitare JavaScript per vederlo.
    - Fax: numero Verde gratuito 800.185.025
Per ulteriori approfondimenti è possibile visitare la sezione apposita del portale dell’ARERA al seguente indirizzo: http://www.sportelloperilconsumatore.it/.
Lo staff tecnico di ONOVA è pronto ad accogliere qualsiasi richiesta o chiarimento in merito a problematiche riscontrare a seguito di disservizi al fine di definire la miglior strategia di risoluzione, migliorando così il servizio offerto.
La nostra sezione GESTIONE RECLAMI è pronta ad illustrarvi la modalità per le segnalazioni.